星创视界集团人力资源副总经理王倩:新商业背景下,零售业人才战略如何调整?

星创视界集团人力资源副总经理王倩:新商业背景下,零售业人才战略如何调整?-Moka智能化招聘系统

“618”购物节马上又要到了,你被各大电商平台的消息刷屏了吗?

在线上销售平台急剧扩张的背景下,零售行业正经历着翻天覆地的变化。一方面,线下门店生存空间被压缩,另一方面,企业可以借助线上平台更好地进行传播,同时还有各路“网红”“主播”辅助带货。

在零售行业的转型路口,如何才能不掉队,甚至成为成功转型的先驱者?星创视界(宝岛眼镜母公司)交出了一份十分出色的答卷,摩卡研习社邀请到了星创视界(中国)集团有限公司人力资源副总经理王倩,与大家分享零售业业务转型下的人才模型调整。

新商业背景下-零售业变化

最近几年,全零售都在经历一个很大的变化。主要可以概括为以下两个话题:数字化、新流量。

数字化

零售业都是2C的,如果以消费者为中心,就会发现数字化是要解决两个问题:

第一,数字化可以提高企业的管理效率;

第二,数字化可以让企业和消费者之间建立更多的链接,从而让商品和服务更及时地触达消费者。

新流量

所谓的流量,对于线下实体门店而言说白了就是来客数。近几年的实体店受的影响非常大,来客数实际上减少了很多,被传统电商和新媒体分走了流量。另外还存在一个现象,就是现在消费者的品牌忠诚度非常低。

在这样的大环境下,大家都在强调私域流量的重要性,零售企业可以随之做经营策略的调整。重点放在如何把公域流量引到私域里来,然后做会员的运营。

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新商业背景下-管理变化

刚刚已经提到,在零售业变化的前提下,企业的管理方式也应该要随之发生变化,主要可以概括为以下几方面。

1.上班地点

直接和消费者进行互动的一定是一线的门店的员工。员工在过去可能是都在门店里上班,但是现在的上班地点其实不一定是门店。因为当他在做私域流量运营的时候,他需要的只是一个终端

这一点已经在疫情中得到了明显的实践,只要有一个终端,在哪里都可以上班。

2.工作内容

私域流量运营就要经常和客户保持互动,在以前可能是在门店里向消费者介绍商品、服务,以后可以在终端上随时和消费者保持内容上的互动,可以是专业知识,也可以是其他方面的知识,内容也会发生变化。

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3.产品组合边界

在这样的商业背景下,要和客户之间保持互动的黏性,还有一个问题是必须解决的,就是产品或者服务能否满足这样的要求。

零售业有一个概念,就是分为低频商品还是高频商品,比如服装化妆品可能就是高频商品,但是眼镜可能一年也就会配一两次,就属于比较低频的商品,对于这样的商品而言,要怎么和消费者保持互动才能黏住消费者呢?

大家可以考虑打破商品的界限,来重新做商品的组合,比如宝岛就做了很多护眼灯、洗眼液、眼罩这一类的东西,都可以做和消费者互动时候的媒介。

4.资方&劳方边界

即打破组织的边界。举个例子,“云集”的员工可能不一定是公司的员工,但是依然在销售他的商品。

有时候无论是科技变化、商业变化还是消费者的变化,必须先让组织有新的突破,更多的经营策略和战略才能有新的落地点。

组织重点结构

在新商业转型后,有两个重点结构值得突出,分别是电商部和MOC。电商部主要就是线上运营的板块,已经是比较早就在做的事情了,重点要介绍的是MOC板块。

MOC就是会员运营中心,更多就是做私域流量运营。真正和消费者接触的还是门店的员工,但是我们的指挥机构实际是在总部的,依靠传统的管理模式很难做到新业务和消费者之间产生链接,所以企业做了一个组织赋能的动作。

1.MCN培养能力

MCN直译是一种多频道网络,可以简单理解为培养网红。可以给员工做一些这方面能力的培养,让他们在各个自媒体平台上去宣传,包括一些知识的宣传以及产品、服务的宣传。

现在传统的广告,如电视广告、广告牌等形式的传播效果已经大幅度下降,而且这种传播形式很难形成闭环。但是通过这样的培养,自媒体在品牌传播方面是非常有影响力的。

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2.内容创作能力

一线员工的数量是非常庞大的,需要他们来做私域流量运营时就会存在问题,不是所有人都具备这样的内容生产能力,所以在内部可以成立一个专门的内容创作中心,来给他们进行内容赋能。

通俗来讲就是来定制一系列的产品知识、产品介绍、海报、话术等内容,来进行内容创作的培养和支持

3.交付工具能力

数字化其中有一个重要的部分就是消费者的触达,应该是非常高效和便捷的,这就需要提供很多工具,比如小程序等,和其他的平台还要去做对接,让员工有多种渠道能够和消费者去互动。

员工职责变化

基于以上的组织调整,在业务承担的环节,一线员工的职责也会发生很大的变化,对员工提出了更综合、更多元的要求。

1.懂公域,会私域

门店和电商都算是公域平台、公域频道,但是新的业态下,需要员工也能够通过终端来和客户建立联系。要像朋友一样和客户产生一些互动,这种互动可能是情感上的链接,也可能是服务和商品的链接,当然更主要的是提供一些专业服务的咨询。

2.懂专业,会发声

所谓懂专业,用宝岛的例子来说,宝岛是半医半商的行业,所以对员工最基础的要求是至少具备了视光学专业的基础知识,公司会提供专业知识的培养,在专业知识之上,还可以往时尚方向学习。

除了这些知识之外,还要会发声,就是能够在各种平台上做声量传播,需要这样的技能和技巧。

3.懂销售,会互动

以前的门店员工只要懂销售就可以了,但是现在还要掌握互动技巧,因为线上联系很有可能会遇到那种不想聊的客户,或者会随时删掉好友,这和员工的互动技巧、互动能力都有关系,所以也要培养员工的互动技巧

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人才模型升级

星创视界原来采用的是单一专业性模型,从SA(销售)往上只有两条发展路径,分别是FA(时尚)和PA(专业),这种模型对员工的要求相对来说会比较单一,在升级之后,采用的是复合专业模型,是一个金字塔式的模型。

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1.最底层:SA-私域运营

最底层的SA和原来的SA不同的点就在于,这个SA不能只会销售,还要懂私域运营,比如说社群运营就是其中的一块技能。

2.黄金级:SA+PA/FA

这一层级就是具备私域运营能力的销售,同时具备很深的专业知识或者时尚知识。

在门店服务中,通常会有不同的专业服务收费标准,收费越高的店员专业水平越高,这是PA的概念。另一个是SA+FA,就是懂时尚搭配,具有专业的时尚知识。

3.铂金级:SA+PA/FA+声量

这一级的要求多了一项声量,声量就是说可以在现在的主要工具平台去宣传,包括文字、小视频甚至直播,来宣传服务商品或者公司品牌。

4.钻石级:SA+PA/FA+声量+私域闭环

私域闭环的意思就是,能够通过私域运营来实现“路转粉”,比如在抖音上把粉丝拉到企业微信或朋友圈中,然后通过互动产生交易闭环,就叫做私域闭环。

如果在这样的模型中去看人才,人才其实既是渠道,又是传播。通过这样的方式可以将员工变成自洽闭环商业体,对于品牌宣传有很好的效果。当然这对员工的能力提出了很高的要求,也通常需要企业投入很多人力物力来做人才培养。

不同层级的认证标准基本上会从线上流量的角度来看,主要考察拥有多少粉丝、能把多少粉丝转化到私域流量中等维度。

新型人才模型激励机制

经过这样的培养和能力认证,也需要给人才提供配套的激励机制。人才激励机制可以分为两大部分来看。

1.能力补贴

在星创视界内部有一个学习平台,课程开发出来之后就会上传到平台上,员工学习完成之后可以来参加认证,认证达到不同的层级就可以拥有不同的津贴。针对不同层级的能力补贴奖励额度还是比较大的。

2.浮动性激励

浮动性激励可以分为物质性和非物质性的。

物质性的激励第一块是不同层级的业绩提成的比例是不一样的,层级越高,对复合能力的要求越高,成交率和转化率高,提成比例也会不一样;第二块就是会发任务包,由总部来给不同层级发任务包,不同层级完成后得到的激励标准也不一样。

精神激励叫做即时激励,有一些临时的任务可能不定时发表,员工完成之后就可以给他累积激励币,这些激励币累积到年末会和晋升以及年终奖挂钩。

总体来讲,建构对企业而言合理的营运模式,首先应该思考公司的业务模式,要理解公司的经营策略以及大商业背景,然后再进行组织建构、部门和岗位的职责确定,进而就会明白人才模型应该如何建设,并且制定配套的选拔培养激励机制。

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